Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos

A ISABELA SONZA LTDA – ME, inscrita no CNPJ sob o nº 66.176.242/0001-49, com sede em Curitiba – Paraná, deseja proporcionar uma experiência de compra segura, transparente e satisfatória.

Esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos aplica-se às compras realizadas por meio do site https://isabelasonza.com.br/ e foi elaborada em conformidade com a Lei nº 8.078/1990 Código de Defesa do Consumidor e com o Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico no Brasil.

1. Canais de atendimento

Para solicitar uma troca, devolução, cancelamento ou reembolso, o consumidor deverá entrar em contato por um dos seguintes canais:

E-mail: contato@isabelasonza.com.br

WhatsApp ou telefone: (41) 99712-3635

Horário de atendimento: Segunda a sexta das 8h às 18h.

O consumidor também poderá exercer o direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para realizar a contratação, quando disponível.

Ao entrar em contato, recomendamos informar:

• nome completo do comprador;
• número do pedido;
• CPF utilizado na compra;
• produto envolvido na solicitação;
• motivo da solicitação;
• fotografias ou vídeos do produto e da embalagem, quando necessários para facilitar a identificação da ocorrência.

A apresentação de fotografias ou vídeos poderá ser solicitada para agilizar o atendimento, especialmente em casos de avaria, defeito, produto incorreto ou divergência no pedido. A impossibilidade justificada de encaminhar esses registros não elimina os direitos assegurados ao consumidor.

O recebimento da solicitação será confirmado pelo canal de atendimento utilizado pelo consumidor.

2. Direito de arrependimento

O consumidor poderá desistir da compra realizada pelo site no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto.

A desistência poderá ser solicitada sem necessidade de apresentação de justificativa.

Para exercer o direito de arrependimento, o consumidor deverá entrar em contato pelos canais indicados nesta política dentro do prazo legal.

Após o recebimento da solicitação, a ISABELA SONZA LTDA – ME fornecerá as orientações necessárias para a devolução do produto.

Nos casos de arrependimento:

• o consumidor não terá qualquer custo com o frete de devolução;
• os valores pagos serão restituídos integralmente;
• a restituição incluirá o valor do produto e o frete originalmente pago;
• não serão cobradas multas, taxas administrativas ou despesas de cancelamento;
• a empresa comunicará o cancelamento à instituição financeira, administradora do cartão ou intermediadora do pagamento.

A abertura da embalagem ou o rompimento do lacre não impedirão, por si só, o exercício do direito de arrependimento.

O consumidor poderá manusear o produto na medida necessária para verificar suas características, natureza e funcionamento. Eventuais situações de dano intencional, uso inadequado ou alteração do produto que excedam a verificação razoável poderão ser analisadas individualmente, sem que isso implique recusa automática do direito de arrependimento.

3. Condições para devolução por arrependimento

O produto deverá ser devolvido preferencialmente:

• acompanhado da embalagem original, quando ainda disponível;
• com os acessórios, manuais, componentes e demais itens recebidos;
• com a nota fiscal ou documento equivalente;
• acompanhado dos brindes vinculados à compra, quando houver;
• adequadamente embalado para evitar danos durante o transporte.

A ausência ou violação da embalagem original não poderá ser utilizada, isoladamente, como motivo para recusar a devolução dentro do prazo de arrependimento.

Caso algum acessório, componente, brinde ou item integrante da compra não seja devolvido, a empresa entrará em contato com o consumidor para regularização da devolução, observando a proporcionalidade, a boa-fé e os direitos previstos na legislação.

O produto não deverá ser enviado por iniciativa própria sem o recebimento das instruções de devolução fornecidas pela ISABELA SONZA LTDA – ME.

4. Produtos recebidos com avaria

O consumidor deverá verificar as condições da embalagem e do produto no momento da entrega.

Caso sejam identificados sinais evidentes de violação, embalagem severamente danificada, produto quebrado ou outra avaria aparente, recomenda-se:

• recusar o recebimento, quando possível;
• registrar o motivo da recusa no comprovante de entrega;
• fotografar a embalagem e o produto;
• entrar em contato com a ISABELA SONZA LTDA – ME.

Se a avaria for identificada após o recebimento, o consumidor deverá comunicar a empresa preferencialmente assim que constatar o problema.

A recomendação de comunicação imediata tem a finalidade de facilitar a identificação da ocorrência e não elimina os prazos legais aplicáveis.

Confirmada a avaria ocorrida antes da entrega, o consumidor poderá optar, conforme o caso, por:

• receber outro produto da mesma espécie;
• aceitar um produto equivalente;
• cancelar a compra e receber a restituição integral dos valores pagos;
• exigir o cumprimento da oferta originalmente contratada.

Os custos de coleta, postagem ou devolução serão de responsabilidade da ISABELA SONZA LTDA – ME.

5. Produto diferente, incompleto ou em desacordo com o pedido

Caso o consumidor receba um produto diferente do adquirido, em quantidade incorreta, incompleto ou em desacordo com as características anunciadas, deverá entrar em contato com a ISABELA SONZA LTDA – ME assim que identificar a divergência.

Poderão ser solicitadas fotografias da embalagem, da etiqueta de transporte, da nota fiscal e do produto recebido para facilitar a conferência.

Nessas situações, o consumidor poderá escolher entre:

• exigir o envio do produto correto ou o cumprimento da oferta;
• aceitar outro produto equivalente;
• cancelar a compra, com restituição integral dos valores pagos;
• solicitar outra solução legalmente aplicável.

A devolução ou substituição não gerará custos adicionais ao consumidor.

6. Descumprimento da oferta

As informações apresentadas no site, nas páginas de produtos, anúncios, campanhas, mensagens publicitárias e condições comerciais integram a oferta realizada ao consumidor.

Se a ISABELA SONZA LTDA – ME não puder cumprir a oferta nas condições divulgadas, o consumidor poderá escolher entre:

• exigir o cumprimento da obrigação nos termos anunciados;
• aceitar outro produto ou serviço equivalente;
• cancelar a compra, com restituição integral e atualizada dos valores pagos, sem prejuízo de outros direitos previstos na legislação.

Nenhum produto equivalente será enviado sem a concordância prévia do consumidor.

7. Produto com defeito ou vício

Caso o produto apresente defeito, falha ou vício de qualidade ou quantidade, o consumidor poderá solicitar atendimento dentro dos prazos da garantia legal.

Os prazos para reclamação são:

• 30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis;
• 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis.

Esses prazos são contados a partir da entrega efetiva do produto.

Nos casos de vício oculto, ou seja, problema que não poderia ser identificado imediatamente, o prazo começará a ser contado a partir do momento em que o defeito ficar evidenciado.

A garantia legal existe independentemente da apresentação de termo de garantia e não poderá ser excluída ou reduzida por esta política.

8. Análise e correção do defeito

Após a comunicação do problema, o produto poderá ser encaminhado para avaliação técnica, quando necessária.

A avaliação terá a finalidade de identificar o defeito relatado e definir a solução adequada, sem suspender ou reduzir os direitos do consumidor.

Confirmado o vício, a empresa e os demais fornecedores legalmente responsáveis terão o prazo máximo de 30 (trinta) dias para solucionar o problema, salvo prazo diferente expressamente acordado com o consumidor, dentro dos limites permitidos pela legislação.

Se o problema não for solucionado no prazo legal, o consumidor poderá escolher entre:

• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• restituição imediata e atualizada do valor pago;
• abatimento proporcional do preço.

Não havendo outro produto da mesma espécie disponível, o consumidor poderá optar pela substituição por produto de espécie, marca ou modelo diferente, mediante eventual complementação ou restituição da diferença de preço, ou pelo reembolso do valor pago.

9. Solução imediata em situações específicas

O consumidor poderá exigir imediatamente a substituição do produto, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço, sem aguardar o prazo de 30 (trinta) dias, quando:

• a extensão do defeito puder comprometer a qualidade ou as características do produto;
• o reparo puder diminuir o valor do produto;
• a substituição das partes defeituosas não for adequada;
• o produto for considerado essencial;
• estiver presente outra hipótese prevista na legislação.

A escolha entre as alternativas legalmente disponíveis será do consumidor.

10. Situações não cobertas pela garantia

A garantia legal poderá não ser aplicável quando ficar tecnicamente demonstrado que o problema decorreu exclusivamente de:

• uso do produto em desacordo com as orientações do fabricante;
• queda, impacto, acidente ou contato inadequado com líquidos;
• armazenamento incorreto;
• instalação ou montagem inadequada realizada pelo consumidor ou por terceiro não autorizado;
• modificação, adaptação ou reparo realizado por pessoa não autorizada;
• desgaste natural decorrente do uso regular, quando não caracterizar defeito;
• utilização imprópria ou negligente;
• danos provocados após a entrega do produto.

A eventual recusa de atendimento deverá ser fundamentada e informada ao consumidor.

A existência de dano causado pelo consumidor não exclui a responsabilidade do fornecedor por defeitos independentes que estejam cobertos pela garantia legal.

11. Troca por preferência pessoal

A troca por motivo de preferência pessoal, como escolha de cor, modelo, tamanho, versão, fragrância ou outra característica, não se confunde com o direito de arrependimento nem com a garantia por defeito.

Dentro do prazo de 7 (sete) dias corridos após o recebimento, o consumidor poderá utilizar o direito de arrependimento nas compras realizadas pelo site.

Após esse prazo, trocas por preferência pessoal poderão ser realizadas somente quando essa possibilidade tiver sido expressamente oferecida pela ISABELA SONZA LTDA – ME como condição comercial.

Quando disponibilizada, a troca comercial estará sujeita às condições informadas no momento da compra, sem reduzir os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

A política comercial de troca não poderá ser utilizada para restringir solicitações relacionadas a defeitos, avarias, erros no envio ou descumprimento da oferta.

12. Kits, conjuntos, promoções e brindes

Nos casos de arrependimento de uma compra realizada como kit, conjunto ou oferta única, deverão ser devolvidos todos os produtos que componham a compra, inclusive brindes vinculados à promoção.

Quando o problema estiver relacionado somente a um dos produtos do kit, a solicitação será analisada considerando o item afetado e a natureza da oferta.

Caso o consumidor queira devolver apenas parte de uma compra composta por produtos comercializados individualmente, o reembolso será calculado considerando o valor efetivamente atribuído a cada produto no pedido.

Produtos recebidos como brindes não poderão ser convertidos isoladamente em dinheiro.

Caso a compra que originou o brinde seja integralmente cancelada, o brinde também deverá ser devolvido, desde que tenha sido recebido.

13. Procedimento de devolução

Depois de registrada e confirmada a solicitação, a ISABELA SONZA LTDA – ME enviará as instruções para devolução por meio de:

• código de autorização de postagem;
• logística reversa;
• coleta no endereço;
• transportadora;
• outro procedimento adequado ao produto e à localidade.

O consumidor deverá seguir as orientações fornecidas e embalar o produto de forma adequada para o transporte.

Quando a devolução decorrer de arrependimento dentro do prazo legal, avaria, defeito, produto incorreto, divergência ou descumprimento da oferta, todos os custos da devolução serão suportados pela ISABELA SONZA LTDA – ME.

O consumidor deverá guardar o comprovante de postagem, coleta ou entrega até a conclusão da solicitação.

14. Restituição dos valores

Nos casos em que o consumidor tiver direito ao reembolso, a restituição compreenderá os valores legalmente devidos, incluindo o frete originalmente pago quando se tratar de cancelamento integral por arrependimento, avaria, erro no envio ou descumprimento da oferta.

Ao receber a solicitação de arrependimento dentro do prazo legal, a ISABELA SONZA LTDA – ME dará início imediatamente aos procedimentos necessários para cancelamento e restituição, simultaneamente às orientações para devolução do produto.

A restituição será realizada, sempre que tecnicamente possível, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Pagamento por cartão de crédito

A ISABELA SONZA LTDA – ME solicitará o cancelamento ou estorno à administradora do cartão ou à instituição de pagamento.

Após a solicitação de estorno, o prazo para que o crédito apareça na fatura dependerá dos procedimentos da administradora do cartão, da data de fechamento da fatura e das regras da instituição financeira.

O valor poderá ser visualizado na fatura atual ou em uma fatura posterior.

Pagamento por PIX

A restituição será realizada por transferência para a mesma conta utilizada no pagamento, sempre que tecnicamente possível.

Caso seja necessário informar outros dados bancários, a empresa poderá solicitar uma conta de titularidade do comprador ou do responsável pelo pagamento, adotando as medidas necessárias para prevenir fraudes.

Pagamento por boleto bancário ou transferência

A restituição será realizada por transferência bancária ou PIX, mediante o fornecimento dos dados necessários pelo consumidor.

A falta ou incorreção dos dados bancários poderá impedir temporariamente a conclusão da transferência, sem representar perda do direito ao reembolso.

Vale-compra ou crédito

O consumidor não será obrigado a aceitar vale-compra, crédito interno ou cupom como substituição do reembolso quando tiver direito à restituição em dinheiro.

O crédito poderá ser utilizado somente se essa for a opção expressamente escolhida pelo consumidor.

15. Cancelamento antes do envio

O consumidor poderá solicitar o cancelamento do pedido antes do envio.

A empresa verificará a situação do processamento e adotará as providências necessárias para interromper a expedição, quando ainda for possível.

Se o pedido já tiver sido enviado, o consumidor poderá recusar o recebimento ou seguir o procedimento de devolução informado pela empresa.

O fato de o pedido já ter sido despachado não elimina o direito de arrependimento dentro do prazo legal.

16. Recusa de recebimento

O consumidor poderá recusar o recebimento quando identificar:

• embalagem aberta ou severamente danificada;
• produto visivelmente avariado;
• entrega de produto diferente do pedido;
• quantidade de volumes incompatível com a compra;
• outra divergência evidente.

Após a recusa, o consumidor deverá comunicar a ISABELA SONZA LTDA – ME para que seja realizado o acompanhamento da devolução e definida a solução escolhida.

17. Prazos de atendimento

As solicitações serão registradas e respondidas dentro dos prazos previstos na legislação aplicável.

O prazo de atendimento administrativo não suspende nem reduz:

• o prazo do direito de arrependimento;
• os prazos da garantia legal;
• o direito de reclamar sobre vícios ocultos;
• o direito ao cumprimento da oferta;
• qualquer outro direito assegurado ao consumidor.

18. Responsabilidade pelo transporte da devolução

O consumidor deverá utilizar o método de devolução orientado pela ISABELA SONZA LTDA – ME.

A empresa não se responsabiliza por produtos enviados por conta própria, para endereço incorreto ou por método diferente daquele informado, salvo quando a utilização de outro método tiver sido previamente autorizada.

Essa disposição não poderá ser aplicada para impedir ou dificultar o exercício de direitos do consumidor quando a empresa deixar de fornecer um meio adequado de devolução.

19. Proteção dos direitos do consumidor

Nenhuma disposição desta política deverá ser interpretada como renúncia, exclusão ou limitação dos direitos assegurados pela legislação brasileira.

Caso exista conflito entre esta política e uma norma legal obrigatória, prevalecerá a disposição mais favorável ao consumidor, nos termos da legislação aplicável.

As situações não previstas serão analisadas individualmente, com observância da boa-fé, da transparência, do equilíbrio da relação de consumo e do Código de Defesa do Consumidor.

20. Atualizações desta política

A ISABELA SONZA LTDA – ME poderá atualizar esta política para adequá-la a mudanças legais, operacionais ou comerciais.

As alterações não serão aplicadas retroativamente para reduzir direitos relacionados a compras realizadas antes da atualização.

Para cada pedido, serão consideradas as condições apresentadas ao consumidor no momento da compra, sem prejuízo das normas legais vigentes e dos direitos mais favoráveis assegurados pela legislação.

21. Dados da empresa

Razão social:  ISABELA SONZA LTDA – ME

Nome fantasia: ISABELA SONZA

CNPJ: 66.176.242/0001-49

Endereço: Curitiba – Paraná

Site: https://isabelasonza.com.br/

E-mail: contato@isabelasonza.com.br

Telefone ou WhatsApp: (41) 99712-3635

Horário de atendimento: Segunda a sexta das 8h às 18h.

Última atualização desta política: 23/07/2026